효과적인 의사소통 기술

김 경 희(서울여자간호대학, wepeace@hanmail.net)

스트레스는 “한 개인이 지각하는 능력이 상황의 요구에 충분하게 따라가지 못할 때 생기는 것”이다. 스트레스로 인해 질병발생은 물론 의사결정에 효율성이 떨어지거나 대인관계 유지 및 인간관계의 문제, 생산성에서도 부정적 영향을 가져온다. 이에 대해 스트레스에 적절하게 대처하는 방식을 훈련한다면 스트레스에 대한 부정적인 영향을 예방할 수 있을 것이다. 그러므로 스트레스에 대한 대처하는 방식으로 효과적인 인간관계를 맺고 보다 효율적인 의사소통을 한다면 긍정적인 대처가 될 것이다.

1. 의사소통의 개념

1) 어원 - 라틴어의 “communis" - 지식, 정보, 의견, 신념, 감정을 ‘공유’, ‘공동화’하는 행동

2) 인간관계에서 의사소통이 중요 시 되는 이유 -인간 상호간의 일반적 이해와 동의를 얻기 위한 유일한 수단이 의사소통

3) 정의 - 둘 또는 그 이상의 사람들 사이에 사실, 생각, 의견, 감정교환을 통하여 공통적인 관계를 이룩하고 수용자 측의 의식?태도?행동적 변화를 주게 하는 언어?비언어적 행동

2. 의사소통 과정의 요소

1) 송신자(communicator)

2) 메시지(message)

3) 매체(medium)

4) 수용자(receiver)

5) 효과(effects)

6) 송환(feedback)

7) 상황(context, setting)

3. 의사소통의 유형

1) 언어적 의사소통 - 서면, 구두

2) 비언어적 의사소통 - 신호, 몸짓, 촉감, 도형, 그래픽 등 - 오감표현 ⇒ 의미전달 --- 7% 말로, 38% 목소리, 55% 몸짓

4. 효과적인 의사소통의 관계변인

인간적 자질 + 촉진적 관계형성 + 대화기법 = 효과적인 의사소통 자기인식 공감적 이해, 직면 감정조절 수용적 존중, 즉시성   이타심 일관적 성실성, 자기노출 역할모델 전문적 구체성, 역할시연

5. 효과적인 관계에 영향을 미치는 요소들

1) 개인적 자질

① 자기인식 “나는 누구인가?” 라는 질문에 대답할 필요가 있다. 자기 자신을 확실히 이해하고 수용하므로써 상대방와의 차이 및 독특성을 인식하게 된다. 한 인간으로서 어느 누구도 자신을 완전히 알 수는 없다.

<그림. Johari Window-자신 self 의 4 측면>

1. 자기 자신 및 남에게 알려진 것

2. 남에게만 알려진 것

3. 자기 자신에게만 알려진 것

4. 자기 자신 및 남에게 알려지지 않은 것

② 가치의 정립 만일 스스로 충분히 개인적인 성취를 할 수 없을 경우 이를 인식하고 또 자신을 만족시키지 못하는 이유가 무엇인지를 명확히 알아야 하며 그렇게 함으로써 나 자신은 성공적인 관계를 유지하게 되는 것이다.

③ 감정의 탐색 다른 사람이 자신의 느낌을 표현한다면 “자신이 다른 사람에게 어떻게 반응하는지?”, “자신이 다른 사람에게 어떻게 보이는지?”를 알 수 있다. 자신이 다른 사람에게 나타내는 느낌이 어떠한지도 인식해야 한다.

④ 모델로서의 기능 자신이 원하건, 원하지 않건 간에 다른 사람에게 하나의 모델로서 기능해야 한다.

⑤ 이타주의

⑥ 윤리감과 책임감 자신의 행동에 관한 책임을 져야 한다. 즉, 자신의 한계 및 강점을 아는 것이다.

2) 촉진적인 의사소통

① 언어적 행동

② 비언어적 행동

③ 문제의 분석

④ 치료적 기술

3) 촉진적 관계형성(반응차원)

① 공감성(empathy)

② 존중성(respect)

③ 진실성(genuineness)

④ 구체성(specificity)

⑤ 능동적 경청

4) 행동차원

① 직면

② 즉시성

③ 자기노출

④ 카타르시스

⑤ 역할놀이

6. 효과적인 의사소통의 장애요인

＊의사소통 기법의 미숙

＊선입견과 고정관념

＊내적 갈등 ＊평가적이며 판단적인 태도

＊다른 직무에의 압박

＊과거의 경험

＊방어적인 태도
＊잠재적 의도

＊자기 노출에 대한 두려움

＊“지금과 여기”의 의미가 결여됨

＊표현 능력의 부족

＊이해 능력의 부족

7. 효율적인 인간관계의 중요성 및 요소

＊인간은 모두 다르고 유일하다.

＊자신과 타인에 대한 이해

＊인격발달 과정

＊지각의 차이

＊선입견

8. 갈등 다루기

갈등은 일이 뒤얽혀 어렵게 된 상태, 서로 달리하는 입장이나 견해 또는 이해관계 따위로 일어나는 불화, 정신내부에서 각기 틀린 방향의 힘과 힘이 충돌하는 상태이다. 이러한 갈등은 모든 인간관계에서 불가피하게 발생한다. 사람은 서로차이가 있게 마련이며, 각자가 원하는 것을 비록 다를 수 있지만 똑같이 중요하다. 한 사람만 원하는 것은 취한다면 어느 한쪽만 이기게 되고, 이는 실상 두 사람 모두 다 지는 것과 같다. 자기 것이 받아들여지지 않은 사람은 불만을 품게 되고 불만은 관계를 손상시킨다. 여기에 타협이 필요하게 되고, 이는 의사소통의 한 기술이며 나도 만족하고 사대방도 만족하는 두 사람 다 이기는 방법이다.

1) 갈등 해결을 위한 기법

인간관계에서는 서로의 욕구가 충돌을 하여 마찰이 생기는 경우가 있는데, 이러한 경우 두 사람 중 어느 한사람의 혹은 두 사람 모두의 감정수위가 인내의 한계를 넘게 되면 본의 아니게 서로의 마음에 깊은 상처를 남기게 하기도 한다. 효율적으로 사용할 수 있는 중요한 기술로 “네모꼴 수용도식”이 있는데, 이는 효율적인 인간관계 모형으로, 우리가 다른 사람들과 관계를 맺을 때 그 사람에 대한 자기 나름대로의 수용도식을 만드는 것이다. 한 사람의 행동으로 인하여 상대와 나 사이에 문제가 발생하여 갈등이 생겼을 때, 우선 누가 그 문제를 소유하고 있느냐를 가리는 방법이다. 문제의 소유자가 누구인가에 따라서 사용하는 기술이 달라지기 때문에 문제는 올바로 해결하기 위해서 문제의 소유를 가리는 것은 가장 핵심적인 일이다. ㆍ네모꼴 수용도식에서 우선 상대와의 사이에서 일어나고 있는 모든 행동을 네모 안에 써본 다. 상대방이 가진 문제는 상대방의 문제 난에 써넣고, 문제가 없는 행동은 문제없는 영역에 써넣고, 나의 문제라고 느껴지면 나의 문제 난에 각종 행동을 써넣는다. ㆍ다른 사람의 행동에 대한 견해가 독특한 것처럼, 순간마다, 장소에 따라서 당신의 견해가 달라질 수 있음을 또한 이해하여야 한다. 사실, 상대방의 행동을 수용하는 당신의 느낌은 계속해서 변하는 것이다. 그러므로 상대방에 대한 당신의 반응이 항상 일관성이 있어야만 한다는 비합리적인 원칙을 따를 수 없다. ㆍ문제의 소유를 가리는데, 만약 상대방이 문제를 소유하고 있으면 상대방이 스스로 해결책 을 찾도록 도와주는 ‘도움의 기술’인 반영적 경청(또는 적극적인 경청)을 사용하는데 이는 상대방이 말한 메시지뿐 아니라, 이면에 내포하고 있는 감정이나 마음까지도 그대로 반영 해주거나 상대방의 말과 마음을 확인하는 종류의 언어적 반응이라고 할 수 있다. 반대로 상대방이 한 행동을 내가 수용할 수 없고 문제를 느끼게 하면 나 자신을 주장하는 기술인 ‘문제 해결 기술’인 나-전달법(I-message)을 사용한다.

<네모꼴 수용도식>

상대방의 문제 도움을 주는 기술 : 내가 수용할 수 있는 행동이나 상대방에게 문제가 있음을 나타내는 것들 ⇒ “반영적 경청” 수용 영역 문제없는 영역 내가 수용할 수 있는 행동들이면서 동시에 상대방에게도문제가 되지 않는 것들 비수용 영역 나의 문제 문제해결기술 : 내가 수용할 수 없는 상대방의 행동들 ⇒ “나-전달법” 문제소유 가리기 경험해보기 다음의 사례들을 읽고 문제 소유를 가려보세요. ㆍ남편이 어떤 질문을 했는데 그에 해당하는 아무런 생각이 떠오르지 않는다. ㆍ자식에게 잘못을 지적했는데, 잘못을 했다는 말이나 표정의 변화가 없다.

2) 도움을 주는 기술 : 반영적 경청(잘 듣고 적절한 반응을 하는 기술) 상대방의 감정상태가 상대방 스스로 수용하고 조절하기 어려운 경우인 때에 도와줄 수 있는 방법이다. 문제를 소유했다는 것은 감정의 홍수상태에 빠져있다는 의미이다. 우선 상대방의 이야기와 부호로 보여주는 행동에 관심과 주의를 기울이는 것이 중요하다. 사람은 누구나 자기 마음의 모습을 보게 되는 순간 깨달음을 얻고 감정의 홍수상태에서 벗어나게 된다. 감정의 강도가 내려가면 올바른 판단을 하게 되고 스스로 선택할 수 있게 된다. 상대방의 이야기를 가만히 듣는 것이 아니라 그 말속에 숨은 상대방 마음을 헤아려 내가 이해한 말로 다시 들려주는 것이 중요하다. “당신 마음이 상 했군요” “슬펐 구나” :끔찍하단 말이지?“ 등 듣는 사람이 마치 거울이나 공명판이 된 듯 상대방의 혼돈된 마음의 모습을 반영하려고 이해하고 느낀 것을 되돌려 주도록 한다. 반영적 경청은 문제를 소유한 사람으로 하여금 감정의 홍수상태에서 벗어나 이성을 되찾고 최적의 해결책을 스스로 찾을 수 있다는 믿음을 준다. 바람직한 방법은 반영적 경청을 하여 상대방을 문제없는 영역으로 이끌어 내리고 그 다음에 피드백을 해 주는 것이다. 반영적 경청이 효과적이 되려면 상대방이 궁극적으로 자신의 문제를 풀 수 있는 능력을 가졌다는 깊은 신뢰감을 가져야 하며 대상자가 어떠한 느낌을 표현하든지 그가 표현한 느낌을 진정으로 수용할 수 있어야하고 문제를 가진 상대방을 도와주려고 진심으로 원해야 할 뿐 아니라 이를 위해 시간을 내고 어려움을 겪고 있는 상대방에 대해 공감할 수 있어야 한다. 반영적 경청 예) 상황: 어휴! 집을 나 거든지 해야지 며느리가 똑같이 잘못을 했는데 다른 며느리는 야단 안 하고 나만 호되게 야단치는 거 있지? 느낌 : 화남, 불쾌함, 자존심 상함, 증오심, 끓어오르는 노기. 반응 : 그렇게 시어머님이 편애를 하니 자존심도 상하고 화도 많이 나겠어요.

▶ 반영적 경청기술 향상을 위한 지침 ㆍ반영적 경청을 사용하는 시기를 알아야 한다. 나에게 아무 문제가 없고 나의 수용적 감정으로 상대방을 도와주고 싶을 때 반영적 경 청을 사용한다. ㆍ반영적 경청을 사용할 수 없는 경우를 알아야 한다. 내가 문제를 소유하고 있어 상대방을 수용하고자 하는 마음이 없으면 효과를 보지 못 한다. ㆍ연습을 하여야만 반영적 경청을 잘 할 수 있는 능력이 생긴다. ㆍ너무 빨리 단념하지 말라
ㆍ반영적 경청이 처음에는 인위적으로 느껴진다는 것을 받아들여라.

3) 나-전달법(I-Message)

I-Message란 내가 문제를 소유했을 때 사용하는 기법이다. 상대방과 관계에서 내가 화가 나거나 문제의식을 지니고 있을 때 사람들은 흔히 You-Message('너'를 중심으로 하는 표현)를 사용하여 상대방의 행동을 표현함으로써 상대방을 공격, 비난하는 느낌을 전달하기 쉽다. 이와는 달리 I-Message('나'를 중심으로 하는 표현)를 사용하여 상대방의 행동과 관련된 자신의 생각이나 감정을 표현하는 대화방식은 상대방에게 개방적이고 솔직하다는 느낌을 전달함으로써 상대방과 관계된 문제해결에 더욱 효과적일 수 있다.

① 언제 사용하나 상대방이 별로 잘못이라고 생각하거나 문제가 될 만한 일이 못된다고 생각하고 있음에도 내가 생각하기에 문제가 되거나 잘못이 된다고 생각할 때 상대방과 관련되어 있는 문제를 해결하기 위해 대화할 때 사용한다.

② I-Message와 You Message의 특징

구분 I-Message You-Message 정 의 "나"를 중심으로 하여 상대방의 행동에 대한 자신의 생각이나 감정을 표현하는대화방식 "너"를 중심으로 하여 상대방의 행동 을 표현하는 대화방식 결 과 ㆍ상대방에게 나의 입장과 감정을 전달 함으로써 상호이해를 도울 수 있다 ㆍ상대방에게 개방적이고 솔직하다는 느낌을 전달하게 된다. ㆍ상대방은 나의 느낌을 수용하고 자발 적으로 자신의 문제를 해결하고자하는의도를 갖게 된다. ㆍ상대방에게 문제가 있다고 표현함 으로써 상호관계를 파괴하게 된다. ㆍ상대방에게 일방적으로 강요, 비난, 공격하는 느낌을 전달하게 된다. ㆍ상대방은 변명하려 하거나 반감, 저항, 공격성을 보이게 된다.

③ I-Message 사용의 원리 I-Message = 행동 + 영향 + 감정 ＊문제가 되는 상대방의 행동과 상황을 구체적으로 말한다. 이 때 어떤 평가, 비판, 비난의 의미를 담지 말고, 객관적인 사실만을 말하는 것이 좋다. ㆍ상대방의 행동이 자신에게 미친 영양을 구체적으로 말한다. ㆍ그러한 영향 때문에 생겨난 감정을 솔직하게 말한다.

④ I-Message 사용 시 유의할 점 ㆍI-Message 사용한 다음에는 다시 적극적 경청의 자세를 취하도록 한다. ㆍ상대방의 행동으로 인해 생긴 부정적인 감정만을 강조하지 않는다. ㆍ상대방의 행동으로 인해 일어나는 표면적인 감정을 표현하기보다는 본원적인 마음을 표현 하도록 한다. ㆍ상대방의 습관적인 행동이 문제가 되는 경우에 I-Message를 전달하기보다는 적극적 경청 을 하면서 구체적인 문제 해결방안을 함께 모색한다.
경험해 보기 상황 : 집에 전화는 한 대밖에 없고 급히 전달할 내용이 있는데 딸이 계속 통화를 하고있다. 핸드폰은 고장 난 상태이다. 나-전달법 :

⑤ 나- 메시지의 장점 ㆍ방어심리의 감소 ; 상대방은 너-메시지의 경우보다는 나-메시지를 통해 훨씬 편안하게 대 화에 임할 수 있다. ㆍ솔직성 ; 나의 입장과 감정을 솔직하게 전달하는 기능을 한다. 누구든 솔직한 이야기를 들 으면 함께 솔직해 지기 쉽고 훨씬 진지하게 대화에 임할 수 있게 된다. ㆍ완전성 ; 너-메시지처럼 단순히 "…하다"라고만 단정적으로 말하는 것이 아니라, 전후사정 과 그것에 대한 나의 입장까지 알려주는 것이기 때문에 나-메시지는 완전한 메시지라고 할 수 있다.

⑥ 갈등해결을 위해 필요한 태도 ㆍ갈등은 친밀한 두 사람 사이에서는 불가피한 것을 인정하고 각기 다른 욕구를 가지는 것 자체는 문제가 되지 않는다. ㆍ각 사람이 바라는 것과 기대는 똑같이 타당하다. ㆍ갈등은 대상자와 함께 해결해야 한다. ㆍ모욕이나 위협, 분노, 등을 사용해서는 안 된다. ㆍ상대방을 모욕하거나 무시하는 말들을 해서는 안 된다. 서로를 기본적으로 존중하는 태도 를 지켜야 한다. ㆍ문제로부터 감정을 분리해야 한다. 감정은 중요하지만, 상황을 객관적으로 볼 수 있어야 한다. 감정과 사실은 분리되어야 한다. ㆍ상호 간에 동의할 만한 대안을 선택한다. ㆍ융통성을 가져야 한다.